به گزارش خبرگزاری موج، داوود زارعیان، معاون  شرکت مخابرات ایران با بیان اینکه صنعت مرکز تماس در طول چند دهه‌ اخیر پیشرفت ‌های چشمگیری کرده است گفت: مرکز تماس‌ها، یکی از قوی‌ترین و مهم‌ترین بخش‌های هر صنعت محسوب می‌شود و در بسیاری از کشورهای آسیایی مثل هند، فیلیپین، مالزی و چین به عنوان صنعتی مهم و درآمدزا است.

وی با بیان اینکه  امروزه همه ما این صنعت را به عنوان یک قسمت مهم در محیط کسب و کار مدرن ضروری می‌دانیم گفت:  تجارت‌های بزرگ در کسب و کارشان از مرکز تماس‌ بهره می‌برند و درآمد بالایی را نیز  به دست می‌آورند. بسیاری از سازمان‌های هوشمند، خدمات و سرویس‌های خودشان را به صورت برون سپاری انجام می‌دهند و با استفاده از خدماتی که در این حوزه ارائه می‌شود، با مشتریان خود به خوبی ارتباط برقرار می‌کنند و در هزینه‌های سازمان هم تا میزان زیادی صرفه‌جویی می‌کنند.

وی در بخشی از سخنان با اشاره به اینکه  ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی چند سالی است که در صنایع و حوزه های مختلف مورد استفاده قرار می گیرند، ابراز کرد: طبیعتاً این زیرساخت در صنعت مراکز تماس هم وارد شده و استفاده از آن به شکل های مختلف مورد توجه قرار گرفته است که البته ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی در ایران هنوز در صنعت خدمات مشتریان به صورت فراگیر استفاده نمی‌شود.

زارعیان با تاکید بر اینکه نقش هوش مصنوعی در مراکز تماس در آینده‌ای نزدیک بسیار پر رنگ‌تر خواهد شد اظهار کرد:  پاسخگویی به سوال تکراری به عنوان یک ربات- اپراتور هوشمند یکی از کارهای هوش مصنوعی خواهد بود. علاوه بر آن هوش مصنوعی می‌تواند به جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل آن‌ها، مستند سازی از مکالمات مشتریان و… نیز بپردازد و در عین حال  استفاده از هوش مصنوعی باعث افزایش راندمان کاری و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان نیز خواهد شد.

وی در بخشی از سخنان خود  با بیان اینکه در آینده‌ای نزدیک شاهد تغییر اساسی در استانداردهای مراکز تماس و تحول در این صنعت خواهیم بود گفت: صنعت مرکز تماس یکی از صنایع مشارکتی برای کشورهایی همانند فیلیپین، هند، چین و مالزی است و هر تحولی در آن باعث ایجاد تغییرات اساسی خواهد شد. از طرف دیگر کار در مراکز تماس فعالیتی فیزیکی، ذهنی و حتی عاطفی برای کارمندان این مراکز محسوب می‌شود، به همین دلیل کار در مراکز تماس را می‌توان جزء کارهای سخت جهان قرار داد.

معاون  شرکت مخابرات ایران در عین حال بیان کرد: این صنعت در خلال تکنولوژی‌های مختلف قرار گرفته است  و هرگونه پیشرفت در فناوری باعث بالاتر رفتن سطح انتظارات مشتریان می‌شود. نیاز به پشتیبانی همه جانبه و ۲۴ ساعته در هفت روز هفته و عدم انتظار کشیدن و ارائه خدمات شخصی سازی شده بر اساس نیاز مشتریان، نیازمندی‌های حال حاضر مراکز تماس را تشکیل می‌دهد و این روند در آینده‌ای نزدیک نیز افزایش خواهد یافت.

زارعیان در عین حال‌یادآور شد که  باید قوانین و ساختارهای ارایه سرویس به مشتریان را تغییر دهیم و این امکان را فراهم کنیم که در مراکز تماس امکان احراز هویت دیجیتال حتی اگر لازم شد امضاهای الکترونیکی فراهم باشد که با تماس با مشتری  کار او را به سرعت انجام دهیم.

وی با تاکید بر ضرورت آموزش بیشتر در این حوزه گفت: در چند سال اخیر جهش قوی  در حوزه مراکز تماس داشتیم و  توسعه مراکز تماس می تواند مزیت های جدی به ویژه در شرایط فعلی و خاص کرونایی که کارها باید از راه دور انجام شود، داشته باشد.

زارعیان همچنین با اشاره به شانزدهمین رویداد بین المللی انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان(۲۰۲۱) گفت: سفیر آبی آرام از کشورمان در این رویداد حضور داشت و توانست رتبه دوم را برای دومین سال پیاپی در جهان کسب کند که این موفقیت در این حوزه و برای کشورمان جای تبریک و قدردانی دارد و نشان می دهد ظرفیت جمهوری اسلامی ایران در استفاده و توسعه از مراکز تماس بسیار بالاست و باید بیش از گذشته به این موضوع توجه کرد.

وی در بخشی از سخنان خود با اشاره به سودآور بودن مراکز تماس نیز اظهار کرد:مراکز تماس می تواند سودآور بوده و جلوی بسیاری از هزینه ها را بگیرد، حتی می تواند به اشتغال زایی کمک کرده و همه اینها باعث می شود نگاه به مراکز تماس دقیق و علمی باشد، در عین حال خیلی ها تلاش می کنند ساختار مراکز تماس را بهینه کنند.

معاون  شرکت مخابرات ایران  تاکید کرد: ضرورت دارد که در حوزه تخصصی مراکز تماس همایش خاص و ویژه ای برگزار شود و در این راستا کشورمان پیشگام شده و برای برگزاری چنین برنامه هایی از تجربیات شرکت های موفق استفاده کند و شرکت های دیگر را نیز ترغیب کند تا وارد شوند.

زارعیان با بیان اینکه هرسال رویدادی بین المللی در زمینه مراکز تماس برگزار می شود پیشنهاد داد که شاید مناسب باشد ما هم در ایران برنامه ریزی انجام دهیم‌ که اولین دوره را در ایران برگزار کنیم. البته در دو سال اخیری  که مسئله کرونا به عنوان یک معضل جهانی مطرح است تاسیس مراکز تماسی که به صورت آنی و فوری به مشتریان و به مردم سرویس دهند، بسیار ضروری است و از دستاوردهای این همایش جهانی می توان برای بازسازی یا نوسازی و بعضا تغییر در همه فرآیندهای مراکز تماس کشور استفاده کرد.

وی  افزود: از این رو برگزاری رویداد بین المللی انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان مهم ترین و موثرترین وسیله برای انتقال تجربیات است که می تواند برای توسعه حرفه ای مراکز تماس در کشور، به کار گرفته شود.