به نقل از مرکز ارتباطات رسانه ای گروه انتخاب الکترونیک، رسول صادقی، مدیر استراتژی حوزه سرویس انتخاب در پنل اسنواتک با رویکرد نوآوری باز در پژوهشگاه نیرو با اشاره به اینکه نوآوری در دنیای امروز باید فراتر از یک وظیفه در نظر گرفته شود، گفت: در گذشته، واحد تحقیق و توسعه به عنوان مسئول نوآوری در شرکت‌های صنعتی شناخته می‌شد؛ در حالی که ما بر این باوریم که نوآوری باید در DNA کل سازمان ما نهادینه شود. به همین خاطر، ایده تاسیس کارخانه نوآوری اسنواتک در گروه انتخاب به وجود آمد.

وی ادامه داد: کارخانه نوآوری اسنواتک به عنوان یک توانمندساز، ضمن ایجاد زیرساخت‌های لازم، به ما کمک می‌کند تا نوآوری را در تمام حوزه‌های گروه انتخاب جاری سازیم. نوآوری در صنایع تولیدی معمولاً به شکل محصولات جدید یا ویژگی‌های بهبود یافته در محصولات موجود نمود پیدا می‌کند. اما در کارخانه نوآوری اسنواتک، ما با استفاده از مدل‌های نوآوری به توسعه فرآیندهای جدید و بهینه‌سازی مدل‌های اقتصادی از ساختار و فرآیندها گرفته تا کانال‌های ارتباط با مشتری و خدمات پس از فروش می‌پردازیم.

مدیر استراتژی حوزه سرویس انتخاب با اشاره به تحول در بخش خدمات پس از فروش انتخاب بیان کرد: ما در سال گذشته یک تحول بزرگ را در بخش خدمات پس از فروش گروه انتخاب تجربه کرده‌ایم و از یک شرکت خدمات پس از فروش به سوی یک شرکت چندسرویسی در صنعت خدمات خانه و زندگی پیشرفت کرده‌ایم. به تازگی، ۵ کسب و کار جدید در حوزه خدمات جامع خانه و زندگی راه‌اندازی کرده‌ایم که این خدمات مشتریان را به بهترین نحو تامین می‌کند.

چالش‌های نوآوری در خدمات

صادقی در مورد پیچیدگی‌های ارائه خدمات به مشتریان گفت: سرویس‌ها در لحظه و در محل مشتری خلق می‌شوند و این موضوع نیازمند نبوغ انسانی و مهارت‌های تخصصی است. تجربه مشتری از خدمات، به شدت تحت تأثیر احساسات و ادراک آن‌ها قرار می‌گیرد. بنابراین، حتی در زمانی که ما یک خدمات با کیفیت بالا ارائه می‌دهیم، ممکن است تجربه مشتری تحت تأثیر حال و هوای آن لحظه قرار بگیرد.

وی با تأکید بر اهمیت ایجاد نوآوری در تجربه مشتری افزود: نوآوری در این حوزه به ارتقاء کیفیت خدمات و رضایت مشتریان منجر می‌شود. یکی از خروجی‌های مؤثر کارخانه نوآوری اسنواتک، میزبانی از دو استارتاپ در شرکت‌های سنتی خدمات پس از فروش ماست. این امر به ما این امکان را داده که ساختار، فرآیند و فرهنگ سازمانی را برای میزبانی از استارتاپ‌ها بهینه کنیم.

مدیر استراتژی حوزه سرویس انتخاب ادامه داد: نوع مواجهه ما با چالش نوآوری در سازمان‌های بزرگ و صنعتی نیازمند استراتژی است و وجود کارخانه نوآوری اسنواتک به ما کمک کرده است تا به عمق فعالیت‌هایمان بپردازیم.

استفاده از نیروهای میدانی به عنوان ابزار نوآوری

صادقی با اشاره به فرآیند آموزش نیروهای شاغل در این بخش تصریح کرد: در سراسر کشور حدود ۳۰۰۰ نیروی میدانی استخدامی داریم که به عنوان تکنسین‌های ارائه خدمات با ما همکاری می‌کنند. این نیروها که در نزدیک‌ترین لایه به مشتریان قرار دارند، به عنوان ابزارهای نوآوری باز فعال شده‌اند. آن‌ها با آموزش‌های لازم و با فرآیندهای طراحی شده از نیازهای مشتریان ایده‌های جدید ارائه محصولات و خدمات را کشف می‌کنند.

وی افزود: در نهایت، این تلاش‌ها به طور واضح نشان‌دهنده تعهد گروه انتخاب به نوآوری و بهبود تجربه مشتری است، که هدف نهایی آن، ارتقاء سطح رضایت و خوشایندی مشتریان است.