به گزارش خبرنگار خبرگزاری موج کرمانشاه، «رسیده بود بلایی در ایام عید که به یاری خدا و لطف دلسوزان سفید پوش کادر درمان بخیر گذشت .اما بناچار مرا برآن داشت که چند سطری بنویسم البته نه به جهت خاطره نویسی بلکه به عنوان یک تقدیر و تشکر ویژه از پرسنل و کادر درمان بیمارستان دولتی در پایتخت به اسم طرفه و همچنین علی الخصوص معاونت محترم وزارت بهداشت و درمان دکتر سعید کریمی و دکتر همایون نیک خواه و همچنین تلنگری به مدیران شهر ودیار واستانمان که بخواب رفته اند .

ششم فروردین ماه سال جاری به ناگهان دچار مشکل بینایی شدم و بعد از مراجعه به چند مطب که جملگی تعطیل بودند سریعا به درمانگاه وبیمارستان فوق تخصصی چشم امام خمینی(ره) مراجعه کردم و آنجا نیز همچون مطب‌ها تا پایان تعطیلات نوروزی تعطیل محض بود با راهنمایی فردی به اورژانس بیمارستان رفتم در اورژانس چند رزیدنت حضور داشتند و بعد از معاینه اعلام کردند دچار پارگی شبکیه شده ام و باید سریعا عمل شوم اما متاسفانه به علت نبود متخصص به ناچار به تهران عزیمت کرده و در بیمارستان دولتی طرفه سریعا توسط دکتر سعید کریمی و دکتر همایون نیکخواه تحت معاینه قرار گرفتم و بعداز معاینه های تخصصی و دقیق و انجام آزمایشات قبل از عمل بدون فوت وقت به اتاق عمل اعزام شده وطی یک جراحی ۳ ساعته عمل با موفقیت به پایان رسید و به مدت یک هفته نیز توسط پزشک جراح و دستیاران ایشان ویزیت می‌شدم تا دچار مشکل نگردم و در این بین نیز شاهد حضور روزانه بیش از ۶۰ الی ۷۰ نفر بیمار در بیمارستان بودم که با صبوری و متانت توسط پرسنل پروسه ویزیت و درمان را طی می‌کردند بعداز عمل و هنگام ترخیص برخودم وظیفه دانستم که از مدیر بیمارستان بخاطر رفتار شایسته کلیه پرسنل تقدیر و تشکر کنم که با لبخند مدیر بیمارستان مواجه گشتم و ایشان عنوان کرد که پرسنل و کادر درمان صرفا وظیفه خود را انجام داده اند ولاغیر ...

اینجا بود یک سئوال ذهن مرا مشغول کرده چرا در پایتخت با آن همه شلوغی اینگونه با مردم رفتار می‌کنند و تکریم ارباب رجوع را بجا می‌آورند اما در شهر ودیار خودمان از این نعمت خدا دادی و بی هزینه محروم هستیم ؟کجای کارمان لنگ میزند؟ کجا؟»

این متن تشکر از کادر درمان بیمارستان طرفه تهران از طرف یک بیمار کرمانشاهی بود که در نهایت سر کلاف دغدغه را به سمت کادر درمان و پزشکی کرمانشاه نشانه رفت.

همه ما در طول عمر کما بیش سرو کارمان با بیمار، بیماری و بیمارستان و دکتر افتاده و اندک شماری رضایت کامل از نحوه و روند درمانمان داشته ایم دغدغه ای که در نشست چند روز پیش رئیس دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه و هیئت معاونانش به صراحت از سوی خبرنگاران به عناوین مختلف عنوان شد و البته جواب های جالب هم شنیده شد: من باب مثال یکی از بزرگترین ایراداتی که پزشکان کرمانشاهی گرفته می شود، پذیرش چندین بیمار همزمان در اتاق معاینه پزشک و وقت اندک گذاشتن برای ویزیت بیمار بود که خبرنگاران به آن معترض بودند و پاسخ معاونت درمان دانشگاه علوم پزشکی به این ایراد در خور توجه از بود، دکتر صوفی وند ابراز داشت:«بخش عمده بروز مشکل به خود مردم کرمانشاه بازمی‌گردد ، مردمان ما مطالبه گر نیستند و از طرفی همین مردم فرهنگ صحیح ویزیت شدن را بلد نیستند!

وی با تاکید بر اینکه سامانه ثبت شکایات وزارت بهداشت بهترین محل برای پیگیری مشکلات پزشکان است، خاطرنشان ساخت: اکثر مردم کرمانشاه به وجود چنین شرایطی عادت کرده اند و حتی در این زمینه صدای آقای دکتر هم درآمده که اصرار به ویزیت کردن بیمار حتی تا نصفه های شب هم به طول می انجامد و ما هم خسته شده ایم...»

 اما دلیل و ریشه مشکل کجاست، در این ارتباط دو سویه که یک سمت آن مردم در مقام ارباب رجوع هستند و سمت دیگر پزشکان که می بایست بنا بر وظیفه ذاتی کارکردشان ارائه خدمت کنند، چرا هر دو طرف ناراضی هستند، مردم از رفتار زشت و نگاه از بالای دکترها و منشی ها می نالند و در مقابل دکترها هم از دید طلبکارانه مردم بیزارند!

برای پاسخ به این پرسش باید به یک تعریف مشخص برسیم و آنهم کلمه پرتکرا ی به نام «تکریم ارباب رجوع» است

افراد جامعه اعم از ارباب رجوع و یا کارمند دارای درجات و حالت های خاصی از بافت شخصیتی منحصر به فرد خود هستند. بنابراین حیطه و بافت شخصیتی هرکس در هر جایگاهی که قرار دارد باید حفظ شود. این امر معطوف به ضرورت توجه به عزت نفس و یا حرمت نفس افراد می باشد و لازمه حفظ و نگهداری این ویژگی ها، انجام رفتارها، بیان گفتارها و برخورداری از پندارهای نیک در تعامل بین افراد جامعه است. اگر این فرآیند به هر صورت خدشه دار شود، انگیزه ای برای تکریم باقی نمی ماند اما کسانی که از آنها انتظار داریم تکریم کننده باشند، چنانچه توسط سازمان متبوع خود تکریم نشوند، نباید انتظار خارق العاده ای از آنها داشت.

از این جهت، ابتدا باید به کارگزاران سیستم اجتماعی بهای کافی داده و برای حفظ حرمت شخصیتی آنان اهمیت قایل شد تا آنها نیز با رضایت وظایف خود را انجام دهند. اگر در هر سیستم عدم انگیزه و نارضایتی شغلی وجود داشته باشد، بازخورد آن بر رفتار، گفتار و تفکر افراد سیستم، اثر منفی باقی می گذارد. به گفته روانشناسان واژه کلیدی برای تکریم ارباب رجوع، بهادادن به حقوق همه شهروندان و رعایت شأن و عزت نفس آنان است.

معیارهای ارزیابی کارکنان:

۱- رفتار مناسب همراه با گشاده رویی در برخورد با مراجعه کنندگان

۲- تسلط داشتن به امور محوله

۳- رعایت ادب و نزاکت در گفتار و ایجاد احترام متقابل

۴- سرعت عمل در انجام امور مراجعان

۵- رعایت عدالت و نوبت در ارایه خدمات

۶- تطبیق اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار متصدی انجام کار

۷- آرامش و متانت در رفتار

۸- نپرداختن به امور شخصی و گفتگوهای بی مورد

۹- راهنمایی مراجعان با ارایه توضیحات کافی

۱۰- معطل نکردن مراجعه کننده

۱۱- نوع پوشش و رعایت شئونات اسلامی

۱۲- مرتب و منظم بودن محیط کار

 حال با بیان موارد فوق موضوع ملموس تر شد، یعنی زمانی می توانیم از کارمند، پزشک، پرستار، ویزیتور و یا هر خدمات دهی انتظار رفتار معقول و مناسبی داشته باشیم که در فرآیند نظام بالادستی به آنها احترام گذاشته و متناسب به ارائه خدمتی که انجام می دهند، به آنها پاداش و حقوق بدهیم.

اما یک سوال اساسی دیگر این است که خوب این دور تسلسل نارضایتی شغلی محدود به استان و پایتخت نیست، پس چرا تهرانی ها بهتر خدمات می دهند؟

جواب این سوال را معاونت درمان دانشگاه علوم پزشکی طی یک گفتگو به این شکل پاسخ داد که « قطعا در پایتخت و یا کلان شهرهای بزرگتر هم رشد نامتوازن خدمات دهی و محدودیت های مالی و فشارهای اقتصادی وجود دارد اما آنچه تفاوت برخوردی را ایجاد می کند، مولفه بارزی به نام امکانات پیشرفتی در حوزه کاری است و قطعا نمی توان وجود امکانات و مسیر پیشرفتی که در پایتخت برای یک پزشک با پرستار وجود دارد را در استان های دیگر پیدا کرد .

از یک فرد کارمند در حوزه درمانی در یک شرایط ثابت با حقوق و مزایایی که هر روز در مقابل تورم رو به افول است، هر روز دست و پنجه نرم می کند، وجود تبعیض ها، فشارهای روحی ناشی فضای درد و رنج ناشی از کار که بصورت ثابت شبانه روز تجربه می کند، قطعا در روند بازدهی کاریش تاثیر گذاشته و طبعا در مقابل کنش های هیجانی بیمار، واکنش های سریعتر و شدیدتری را انجام می دهد.»

در نهایت تنها متضرراصلی این نواقصی که در بدنه پزشکی استان حاکم است، مردم هستند که کماف سابق باید جورکش بی صدای کم کاری مسئولین باشند.