به گزارش خبرگزاری موج، زهرا جافری، فارغ‌التحصیل کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بیمه از دانشگاه تهران و مسئول فنی سرپرستی استان لرستان است. وی در همایش مدیریت ریسک و بیمه که در دی‌ ۱۳۹۳ توسط بیمه کوثر برگزار شد، مقاله‌ای ارائه داد و رتبه اول را در آن همایش به دست آورد. با زهراجافری درباره جزئیات مقاله‌اش و همچنین عوامل موثر در گسترش صنعت بیمه و چگونگی جلب اعتماد مردم مصاحبه‌ای داشتیم. آنچه در پی می‌آید، مشروح این گفت‌وگو است.

* چند سال است که در حوزه بیمه فعالیت می‌کنید و در حال حاضر چه سمتی دارید؟

من از شهریور ۱۳۹۳ فعالیت خود را در زمینه بیمه آغاز کرده‌ام و تا چندی پیش، کارشناس بیمه‌های زندگی بوده‌ام و اکنون در سمت مسئول فنی سرپرستی بیمه کوثر در استان لرستان کار خود را ادامه می‌دهم.

* همایشی با عنوان «مدیریت ریسک و بیمه» در دی ماه ۹۳ برگزار شد که مقاله شما در آن همایش رتبه اول را به دست آورد، درباره آن توضیح دهید؟

در این مقاله مدل‌های متفاوت مدیریت ریسک در کشورهای مختلف بررسی و در نهایت با استفاده از تمامی این مدل‌ها، مدلی استخراج و ارائه شد و در سال ۹۳ رتبه اول را کسب کرد.

* دلیل شما برای شرکت در همایش چه بود؟

دلیل آن، علاقه وافری بود که به تحقیق و پژوهش داشتم. از زمانی که به طور مطلق  وارد حوزه کاری بیمه شدم، تحقیقات بنده سمت‌وسوی بیمه‌ای گرفت و می‌توانم بگویم این علاقه خاص بنده بود که مرا در این مسیر قرار داد.

* کیفیت همایش از نظر شما چگونه بود؟ آیا پیش از آن در همایش‌های دیگری هم حضور داشته‌اید؟

من در دانشگاه تهران تحصیلات خود را تکمیل کردم و مقالاتم در دانشگاه‌هایی مثل شهید بهشتی ارائه می‌شدند. اگرچه در سال اول هم که بیمه کوثر به طور رسمی به برگزاری همایش پرداخت نیز کمیت و کیفیت آن خوب بود، ولی گذر زمان و برگزاری هر ساله همایش به افزایش کیفیت آن کمک کرد.

* اگر در بیمه کوثر حضور نداشتید، امکان داشت در این همایش‌ها شرکت کنید؟

بله. من دوستانی دارم که در این همایش‌ها شرکت می‌کنند که در بیمه کوثر هم نیستند و به واسطه اطلاع‌رسانی گسترده در این همایش شرکت کرده‌اند.

* در همایش‌های بعد از سال ۹۳ هم شرکت کرده‌اید؟

بله. به استثنای همایش سال ۹۶، تاکنون در چهار دوره همایش شرکت کرده‌ام. همایش سال ۹۷ هم در بیستم دی برگزار شد. مقاله من، مقاله‌ای جدید در صنعت بیمه و مدل ارائه‌شده نیز مدلی بود که در صنایع خدماتی دیگر مورد استفاده قرار گرفته بود، اما در صنعت بیمه برای نخستین بار بود که از این مدل استفاده می‌شد. این مقاله به صورت پوستر و به عنوان کار مشترک من و همکارم آقای نعمتی پذیرفته شد. 

* مختصری درباره کم و کیف مقاله‌تان توضیح دهید.

مدل ارائه‌شده متعلق به من نیست، بلکه مدلی استاندارد و تایید شده با نام سازمان‌های پاسخگوی سریع (FRO- Fast response organizations) است که ۶ متغیر صنعت بیمه یعنی کیفیت، قیمت، زمان، خدمات، انعطاف‌پذیری خدمات و ضریب اعتماد را بررسی می‌کند و نظر افراد، بیمه‌گذاران و کسانی را که با شرکت‌های بیمه در ارتباط هستند، سنجیده می‌شود. تصور من بر این بود که جامعه آماری به قیمت خدمات بیمه بیشتر توجه نشان می‌دهند، اما تحقیقات ما در استان لرستان که دامنه درآمد پایین است، نشان داد که قیمت خدمات، عامل اول نیست بلکه زمان ارائه خدمات (مدت زمان صدور بیمه‌نامه و پرداخت خسارت) برای بیمه‌گذاران بسیار اهمیت دارد، البته زیرمتغیرهایی هم برای زمان تعریف شده بود. زمان ارائه خدمات، دسترسی به نمایندگی، پاسخگویی به بیمه‌گذار در صورت شکایت و بازه زمانی پرداخت خسارت مدنظر بیمه‌گذاران بود. در این مقاله، الگوی مدیریت ریسک چندین کشور مثل آمریکا، بریتانیا، ژاپن و ... را بررسی و بر اساس آن یک مدل استخراج کردیم. پیشنهاد من این بود که الگوی ارائه‌شده و میزان جواب‌دهی آن در کشور، با توجه به اختلافات و محدودیت‌های موجود سنجیده شود.

* آیا امکان بومی‌ سازی این مدل‌ها وجود دارد؟

قصد من استخراج و مقایسه آنها بود و بعد از آن، پیشنهاد اجرایی کردن مدل را هم دادم. با توجه به کمبود وقت، موفق نشدم این مدل را خودم اجرایی کنم. متغیرهای انتخاب‌شده، قابلیت انطباق با فرهنگ، شرایط کشور، دین و ... را داشتند، ولی متاسفانه مورد سنجش قرار نگرفتند.

* براساس بررسی‌هایی که انجام داده‌اید؛ به نظر شما چه گلوگاه‌هایی در صنعت بیمه کشور وجود دارد که برای نزدیک‌تر شدن به شرایط الگوهای موفق، تغییر در آنها ضروری است؟

زیرساخت‌های کشور ما از نظر سیستمی نیاز به تغییر، تحولات و به‌روزرسانی دارد. تغییر و تحولات در دنیا بسیار سریع اتفاق می‌افتد و در فراهم کردن زیرساخت‌ها، کمک بیمه مرکزی ضروری است. از طرف دیگر، بحث فرهنگ‌سازی نیز یکی از نیازهای اساسی صنعت بیمه است؛ هرچند در سال‌های اخیر، به این موضوع بیشتر پرداخته شده است، اما در همایش‌ها، سمینارها و گردهمایی‌هایی که برگزار می‌شود، این نکته باید عنوان شود که تنها فراهم کردن زیرساخت‌ها نمی‌تواند به پیشرفت صنعت بیمه کمک کند و این صنعت نیاز به فرهنگ‌سازی دارد تا الگوهای موفق آماده پیاده‌سازی شوند. پیشرفت صنعت بیمه که در دو سر آن، شرکت‌های بیمه و مردم قرار دارند، به ابعاد مختلفی نیاز دارد که یکی از مهم‌ترین آنها فرهنگ است.

* زیرساخت‌های لازم در پیشرفت صنعت بیمه به طور مشخص چیست؟

یکپارچه‌سازی و دسترسی شرکت‌های بیمه به بانک‌های اطلاعاتی و اطلاعات بیمه‌گذار - نه فقط اطلاعات مالی شرکت‌های بیمه‌ای- یکی از این زیرساخت‌هاست. در حال حاضر، در بیمه‌های اتومبیل به یکپارچگی در سیستم‌ها رسیده‌ایم. به عبارتی، امکان دسترسی به بانک اطلاعاتی بیمه‌نامه‌های اتومبیل را داریم و از این لحاظ مشکلی نیست، بیشترین مشکل ما در مورد بیمه‌نامه‌های زندگی، آتش‌سوزی و ... است که ضریب نفوذ پایینی در کشور دارند. دسترسی اطلاعاتی شرکت‌های بیمه‌ای به یکدیگر و آگاهی از شرایط بیمه‌نامه شرکت‌های دیگر، یکی دیگر از زیرساخت‌های لازم است. مدیریت ریسک در حوزه‌های کلان شرکت‌های بیمه قرار دارد، ولی در سطح خرد، ایجاد یکپارچگی در صنعت بسیار کمک‌کننده خواهد بود.

* آیا مدلی که در مقاله خود پیشنهاد داده‌اید، مختص پوشش بیمه‌ای خاصی است؟

خیر. در این مقاله، الگوی مدیریت ریسکی ارائه شده است که الزاما مختص صنعت بیمه نیست. در واقع، این مقاله به بایدها و ملزومات مدیریت ریسک در اداره شرکت‌های خدماتی و بازرگانی پرداخته است. انجام تحقیقات و پژوهش‌ها، از مزیت‌های شرکت بیمه کوثر است اما انجام تحقیق و پژوهش به تنهایی چندان مفید نخواهد بود، مگر اینکه تحقیقات به مرحله اجرا درآیند. اجرای پژوهش‌ها در واقع نوعی تکمیل پژوهش انجام‌شده محسوب می‌شود و بدون اجرا، تنها اتلاف وقت صورت گرفته است. بنده و همکارم در این چند سال کارهای تحقیقاتی مختلفی را به صورت مشترک انجام داده‌ایم که قابلیت اجرایی شدن را داشته‌اند. دغدغه‌ای که شرکت‎های بیمه در حال حاضر دارند این است که بتوانند همه ابعاد افزایش ضریب نفوذ را هم‌زمان با یکدیگر پیش ببرند. ابداع بیمه‌نامه‌های جدید به منظور ایجاد انعطاف‌پذیری بیشتر، قیمت مناسب برای پاسخ‌گویی به‌موقع به مشتری و پرداخت خسارت، جذب مشتری و ... در این مدل ارائه شد که یکی از قوی‌ترین مقاله‌های بنده بود. کاربردی کردن الگوی ارائه شده در این مقاله می‌تواند به پیشرفت صنعت بیمه بسیار کمک کند.

* اصولا مدیریت ریسک در شرکت‌های بیمه چه نقشی دارد؟

همگام با پیشرفت دنیا و ظهور فناوری‌های جدید، ریسک‌های جدید تبلور یافته و تواتر و آمار حوادث و شدت برخی ریسک‌های گذشته نیز افزایش یافته است. آمار رو به رشد حوادث و خسارت‌های واردشده به صنعت در جهان و به‌خصوص ایران، برگ تاییدی بر این مدعاست. حوادث هر ساله خسارت‌های زیادی به صنایع وارد می‌کند که تقریبا تمام آنها قابل پیش‌بینی و پیشگیری هستند.

بیمه، تجارتی پیچیده است که در یک اقتصاد مدرن، تعهدی چندبعدی را متوجه شرکت‌های بیمه می‌کند و تاثیر متقابلی بر بسیاری از جنبه‌های زندگی دارد. ریسک، دلیل وجود بیمه است و در واقع بیمه، بدون ریسک مفهوم خود را از دست می‌دهد. کار بیمه‌گری با ریسک، ریسک‌پذیری، کاهش ریسک و محاسبه ریسک سروکار دارد. شرکت‌های بیمه می‌توانند براساس مقدار ریسک هر بیمه‌گذار، مقدار حق‌بیمه را تعیین کنند. ریسک جامع یک شرکت بیمه‌گر، شامل ریسک‌هایی در تک‌تک فعالیت‌های شرکت مانند فرآیند فروش بیمه‌نامه‌ها و رسیدگی به موارد ادعای خسارت در هر یک از رشته‌های بیمه، فرآیند خرید و مدیریت اتکایی، فرآیند توزیع سود و عواید سرمایه‌گذاری است.

* بیشترین ریسک‌هایی که شرکت‌های بیمه در معرض آن‌ قرار دارند، چه ریسک‌هایی هستند؟

به طور ذاتی، ریسک در تمامی فعالیت‌های شرکت بیمه از طراحی، قیمت‌گذاری و بازاریابی محصول، رویه‌های بیمه‌گری، محاسبه بدهی‌ها، ذخایر فنی و انتخاب دارایی‌ها به عنوان پشتوانه‌ این ذخایر گرفته تا مدیریت ریسک و خسارت وجود دارد. برخی از ریسک‌هایی که شرکت‌های بیمه با آن مواجه می‌شوند ناشی از محیط کلان اقتصادی است و برخی دیگر از ریسک‌ها، خاص فضای صنعت بیمه هستند که اغلب با استفاده از روش‌های تخصیص دارایی یا متنوع‌سازی، قابل کنترل و مدیریت هستند. دسته دیگری از ریسک‌ها نیز وجود دارد که شامل ریسک‌های داخلی شرکت بیمه می‌شوند. برای ریسک‌های سیستماتیک و ریسک‌های داخلی شرکت بیمه روش‌های حفاظتی مختلفی وجود دارد یا می‌توان حداقل اقداماتی برای کاهش اثرات تحقق هر پیشامد ریسکی انجام داد، اما حفاظت در برابر ریسک‌های صنعت بیمه دشوار است. فرآیند مدیریت ریسک در بیمه با فهم ریسک، شناسایی و تخمین ابعاد آن پیگیری می‌شود تا بتوان از ناتوانی در پرداخت خسارت‌ها جلوگیری کرد و همچنین بتوان برای درآمدهای بیشتر برنامه‌ریزی جامع انجام داد.

معمولا ریسک‌ها در صنعت بیمه به پنج گروه اصلی تقسیم می‌شوند؛ این ریسک‌ها عبارتند از راهبردی، عملیاتی، بیمه‌گری، بازار و اعتبار.

ریسک راهبردی، ناشی از تصمیم‌گیری‌های نادرست و اجرای نامطلوب آنها، تغییرات صنعت و اثر آن بر تداوم کسب‌وکار و رتبه اعتباری است. بنابراین کارکردهای داخلی شرکت باید نسبت به عوامل اقتصادی، فناوری، رقابت، مقررات و سایر تغییرات محیطی ارزیابی شود.

ریسک عملیاتی، ناشی از فرآیندها، افراد یا ناکارایی سیستم‌های داخلی یا ناشی از پیشامدهای خارجی است. این ریسک معمولا به عنوان ریسک باقی‌مانده‌ای در نظر گرفته می‌شود که در سایر گروه‌ها قرار نگرفته است. اگرچه تعریف واحدی برای ریسک‌هایی که در این گروه قرار می‌گیرند وجود ندارد، در بسیاری از سیستم‌های موجود، این ریسک به عنوان مجموعه‌ای از ریسک‌های ناشی از ناتوانی در کنترل و مدیریت، ناکارایی فرآیندهای فناوری اطلاعات، خطاهای انسانی، تقلب، ریسک‌های قضایی و حقوقی و ... در نظر گرفته می‌شود.

ریسک بیمه‌گری، ریسکی است که شرکت بیمه به علت صدور قراردادهای بیمه با آن مواجه می‌شود که هم خطرهای تحت‌ پوشش هر رشته‌ خاص بیمه‌ای و هم فرآیندهای خاص مربوط به مدیریت و هدایت کسب‌وکار را در بر می‌گیرد. ریسک‌های بسیاری در این منطقه قرار می‌گیرند که برخی از آنها شامل ریسک‌های فرآیند بیمه‌گری، قیمت‌گذاری، خسارت‌ها، ظرفیت نگهداری و تعیین ذخایر می‌شود. ریسک بیمه‌گری، شامل بیمه اتکایی نیست، زیرا بیمه اتکایی در طبقه اعتبار بررسی می‌شود.

ریسک بازار، مربوط به دگرگونی‌های موجود در بازارهای مالی است که باعث تغییر در ارزش دارایی‌ها، محصولات و ارزشیابی پرتفوی بیمه‌گر می‌شود. ریسک بازار از تغییر سطوح یا نوسانات قیمت بازار بر دارایی‌ها به وجود می‌آید و در معرض خطرهایی نظیر تغییرات نرخ‌های بهره، اوراق قرضه، سهام، املاک و مستغلات و نرخ تسعیر قرار می‌گیرد.

ریسک اعتبار، ریسک زیان مالی ناشی از نکول یا تغییر در صلاحیت اعتباری ناشران اوراق بهادار، بدهکاران یا طرفین معامله و واسطه‌هایی است که شرکت با آنها معامله می‌کند. به‌طور کلی لازم است که برای هر یک از گروه‌های ریسک، مسئولی برای اجرای رویه‌ها و فرآیندها تعیین شود و تعیین و تایید این متولیان، به عهده کمیته مدیریت ریسک خواهد بود.